Stina Enblom, kvalitetsspecialist

Intern tjänstekvalitet – avgörande för kundvärde och affärsresultat

Hur bra fungerar egentligen samarbetet inom organisationen?
Det är en fråga som ofta glöms bort – trots att svaret har direkt påverkan på hur kunden upplever oss.

Från insidan och ut – där kundupplevelsen faktiskt börjar

I en tid där kundupplevelsen är avgörande för både konkurrenskraft och lönsamhet är det lätt att rikta all uppmärksamhet mot det som händer i det direkta mötet med kunden. Men det som verkligen formar kundens upplevelse börjar mycket tidigare – i det inre samarbetet, långt innan första handslaget.

Det handlar om hur väl vi stöttar varandra internt och hur vi tillsammans skapar rätt förutsättningar för att de som möter kunden varje dag ska kunna leverera verkligt värde. Det kan röra sig om hur snabbt en intern förfrågan hanteras, hur tydligt informationen flödar mellan olika avdelningar, eller hur bra samarbetet mellan olika funktioner fungerar. Det kan också handla om hur väl stödfunktioner som IT-support, ekonomi, kommunikation eller interna transporter bidrar till att frontlinjen kan göra sitt jobb – på riktigt. När dessa interna tjänster fungerar väl, och det finns en god intern tjänstekvalitet, bygger vi en stabil grund för en positiv kundupplevelse.

Intern kvalitet gör skillnad – på riktigt

Effekterna av hög intern tjänstekvalitet är påtagliga. Forskning visar att organisationer med välfungerande interna tjänster har högre produktivitet, lägre personalomsättning och nöjdare kunder. Och det är ju ingen hemlighet att dessa faktorer är starkt kopplade till ekonomiskt resultat.

Fem fokusområden för att lyfta intern tjänstekvalitet:

  1. Tydliggör interna tjänstelöften – Problem uppstår ofta på grund av otydlighet och det blir ett gap mellan förväntad leverans och det som faktiskt levereras. Det kan exempelvis lösas genom interna SLA:er (Service Level Agreements) eller genom tydliga avtal/kontrakt.
  2. Skapa gemensam förståelse för kundfokus och kundvärde – Ju längre ifrån slutkunden man jobbar, desto svårare blir det att se hur det egna arbetet bidrar i värdeskapandet. Genom workshops, tjänstekartor och flödesscheman kan man tydliggöra interna beroenden och synergier och skapa en större förståelse för hur alla bidrar till kundens upplevelse.
  3. Utveckla ledarskapet – för att kunna leda med kvalitet som värde, inte bara som kontrollpunkt behöver många chefer mer kunskap om kvalitet och kundfokus. Det kan exempelvis uppnås genom utbildning i kundorienterad verksamhetsutveckling eller Lean.
  4. Mät och följ upp intern kvalitet – mät och undersök den interna kundupplevelsen för att identifiera kvalitetsbrister och för att etablera kvalitetsmål/nyckeltal. Och kom ihåg; se nyckeltalen som utgångspunkt för förbättringsinitiativ och inte enbart som kontrollpunkt.
  5. Stärk internkommunikationen – genom att kommunicera tydligt kring mål, roller, förväntningar och förbättringsinitiativ säkerställer man att information når fram och förstås bättre. Internkommunikation som stöd är en strategisk resurs som möjliggör förändring. Andra sätt kan vara olika dialogforum, att lyfta goda exempel eller kommunikationsutbildning för chefer och ledare.

“När vi stöttar varandra internt, märks det externt. Det är så kundvärde byggs – varje dag.

Stina Enblom, kvalitetsspecialist