Nyfiken på hur du kan digitalisera din fältservice?  

Vad innebär digitalisering egentligen och hur skapar organisationer rätt förutsättningar för att lyckas med sitt initiativ för digitalisering?

Början på en digitaliseringsresa
Utvecklingen av fältservice har varit lavinartad under de senaste åren, samtidigt som teknik- och kundförväntningarna ständigt ökar. För tjugo år sedan var fältservice inriktad mot reparationsavbrott, men har successivt ändrats mot långsiktiga affärsrelationer med digitala stöd som är mer tillfredsställande för kunden och mer lukrativa för verksamheten. Nya sätt för digitalisering kan möjliggöra helt nya intäktsmodeller och förstärka kundrelationen ytterligare, vilket genererar värde för båda parter. Det är väldigt lockande och lätt för en organisation att besluta att digitalisera sin verksamhet. Organisationen har köpt in sig på buzzwords, läst forskningen, konsulterat analytikerna och sett siffrorna om potentiella kostnadsbesparingar och intäktsökning. Allt stämmer överens på det abstrakta planet, men hur definieras vad digitalisering egentligen innebär?

Vad innebär digitalisering?
Digitalisering handlar inte enbart om att byta ut alla operationer mot molnbaserade och effektivisera processer med artificiell intelligens. Organisationer har försökt och misslyckats med det redan innan frasen ”digitalisering” existerade. Digitalisering handlar om att skapa en digitaliseringsstrategi, inte bara för hela organisationen, utan även för varje verksam del som utgör organisationen. Det handlar i helhet om att förstå relationen mellan tekniken, utövaren och affärsrelationerna.

När organisationer beslutar sig för att gå mot digitalisering, specifikt inom fältservice, är den första instinkten ofta att investera i ett verktyg som binder sig till ett system som redan används inom verksamheten. Många CRM-system erbjuder exempelvis en halvdan servicemodul som ger en begränsad digital funktionalitet för fältservice. Detta kan ge illusionen av digitalisering, men i själva verket stämmer det inte. Forskning har visat att denna metod ofta är skadlig för verksamhetens prestation. Organisationer försöker helt enkelt att snabbstarta digitalisering utan de rätta förutsättningarna, men vad är egentligen det rätta sättet för digitalisering?

Digitalisera - på rätt sätt
För att organisationen ska skapa rätt förutsättningar för att lyckas med sin digitalisering är det viktigt att först börja med att skapa en förståelse för hela verksamhetens behov, förutsättningar och möjligheter.

Steg 1
Börja med att bilda en projektgrupp bestående av intressenter som tillsammans kan skapa ett riktmärke för digitalisering genom att diskutera viktiga förbättringsfaktorer, som exempelvis följande:

• Operativa utmaningar och nuvarande KPI:er som har identifierat som högprioriterade (t.ex. 20 procents höjning av åtgärdsgrad).
• Önskade affärsmöjligheter som identifierats (t.ex. 15 procent förbättring av kundbehållning).
• Kundens återkoppling i relation till viktiga förbättringsområden.
• Nuvarande teknologier och verktyg som används inom verksamheten.
• Konkurrensförmåga och industrianpassning av nya teknologier och verktyg.
  

Steg 2
Nästa steg är att diskutera det praktiska och skapa en grundläggande kravspecifikation. Vid detta stadie är det bra att reflektera kring tankesättet; man måste lära sig att gå innan man kan springa, vilket i detta sammanhang innebär att först börja med att diskutera de enklare frågorna för att sedan fördjupa sig i frågor som kräver mer resurser, som exempelvis följande:

• Har verksamheten en formell och identifierbar lösning för fältservice?
• Vilka fördelar kan uppnås om lösningen för fältservice migreras till en molnlösning?
• Kan lösningen för fältservice hantera verksamhetens grundläggande behov som exempelvis lagerhantering, schemaläggning, garanti, fakturering etc.?
• Kan lösningen för fältservice även erbjuda stöd för att effektivisera arbetsprocesser genom exempelvis IoT, maskininlärning, schemaoptimering, ruttoptimering etc.?

Steg 3
Slutligen för att skapa en sammanhängande och enlig digitaliseringsstrategi är det viktigt att skapa en förståelse även för varje verksam del som utgör organisationen samt dess respektive behov, förutsättningar och möjligheter. Detta kan göras enligt exempelvis följande:

• Involvera intressenter från alla aspekter av organisationen
• Identifiera leverantörer som arbetar för att förstå verksamheten och var deras lösning passar in
• Fokusera på moln- och mobilapplikationer som är dynamiska och skalbara
• Genomför pilottester med både högpresterande och lågpresterande team

Sammanfattning
Att förstå sig på digitalisering är inte en komplex process, det är en iterativ process som börjar med förståelse för organisationen och dess verksamhet. Med en sammanhängande och enhetlig digitaliseringsstrategi skapas de rätta förutsättningarna för digitalisering och gör organisationen även förberedd på framtida digitala utmaningar.

//Asmir Tahmaz, Application Consultant, Prevas AB