Telecom player
Forbedret kundeoplevelse gennem effektiv håndtering af produktdata
I samarbejde med en førende televirksomhed tog Prevas udfordringen op med at forbedre kundens håndtering af produktdata. Ved at integrere eksisterende systemer, standardisere produktattributdata og tilpasse løsningen til forretningsstrategien etablerede vi et samlet flow af produktinformation – hvilket resulterede i en markant forbedret kundeoplevelse.
Forbedret levering af kompleks produktinformation
”Hos Prevas fokuserer vi inden for vores Product Lifecycle Management (PLM)-tilbud på at hjælpe kunder med at få større værdi gennem bedre håndtering af produktdata,” siger Oscar Forslöf, Solution Architect hos Prevas. ”Vi har haft et langvarigt samarbejde med denne virksomhed, hvor vi har støttet deres arbejde med at tydeliggøre og forbedre håndteringen af produktdata i salgsprocessen – alt sammen for at skabe en bedre oplevelse for deres kunder.”
Den store svenske televirksomhed havde gennemført en kundeundersøgelse, der kortlagde hele kunderejsen. Analysen viste et klart behov for at gå fra siloopdelte arbejdsmåder til en mere kundecentreret tilgang. Et konkret problemområde var den lange svartid, før kunder modtog et tilbud. Disse tilbud indeholder ofte komplekse, skræddersyede løsninger, hvor alle komponenter skal vælges og konfigureres, så de opfylder specifikke krav – en krævende opgave for salgsorganisationen, som er afhængig af adgang til korrekte produktdata i systemet.
Virksomhedens produkter indgår ofte som en del af større netværk, der også omfatter løsninger fra andre leverandører. Det stiller høje krav til salgsorganisationen om at levere detaljeret produktinformation gennem hele salgsprocessen. Derudover arbejder virksomheden ofte med flerårige projekter, som kræver grundig planlægning, og kunder efterspørger ofte information om produkter, der endnu ikke er fuldt udviklet.
Selvom virksomheden havde en bred portefølje af IT-systemer til håndtering af produktdata på tværs af forskellige funktioner – herunder e-handelsplatform, PLM, PDM, billedbiblioteker, dokumentstyringssystemer (såsom manualer) og ERP – fandtes der ikke et strømlinet workflow eller målrettede IT-løsninger til effektivt at levere den information, kunderne efterspurgte.
”Katalogsystemet, som salgsteamet havde adgang til, gav ikke tilstrækkelig information til effektivt at sammensætte og præsentere løsninger for virksomhedens kunder,” siger Oscar Forslöf.
For at forstå udfordringerne gennemførte Prevas interviews med virksomhedens sælgere for at afdække, hvor og hvordan de hentede information om de specifikke produkter, der skulle kombineres til en skræddersyet løsning i et tilbud. Denne tilgang gjorde det muligt for Prevas at følge strømmen af produktinformation længere ind i organisationen – til produktejere og udviklere, som tidligere kun havde kommunikeret via e-mail eller delt tegninger i PDF-format som grundlag for salgsteamets arbejde.
Salgsteamet manglede et godt værktøj til at sammensætte og præsentere løsninger for kunderne.
Oscar Forslöf, Business Unit Manager
Optimering af flowet af produktinformation
Prevas har hjulpet med at standardisere virksomhedens skabeloner for produktdata, implementere strukturerede processer og videreudvikle det digitale produktkatalog. Målet var at give salgsteamet nem adgang til produktinformation i et format, der tydeligt viser både relevante data og hvilke produkter, der passer sammen i specifikke kundeløsninger.
”Virksomheden havde allerede alle systemerne på plads – det, vi gjorde, var at udvikle dem og binde dem sammen,” siger Oscar Forslöf.
”Vi standardiserede blandt andet produktbeskrivelser, definitioner og attributter i de eksisterende databaseskabeloner. Vi definerede også integrationskrav mellem systemerne, så e-handelsplatformen kun henter, transformerer og viser de attributter, som salgsteamet faktisk har brug for. Det giver et nyt, kommercielt orienteret billede af produktet – frem for et rent teknisk.”
Ved at komme ind med et overordnet og holistisk perspektiv kunne Prevas hjælpe virksomheden med at se helheden. Samarbejdet førte til udviklingen af mere strukturerede og formaliserede interne processer – og forbedrede dermed sporbarhed og ansvarlighed, noget virksomhedens kunder sætter stor pris på.